根据《澳门特别行政区政府工作规则》，为进一步推进澳门特别行政区政府服务体系，加强服务优惠专案的宣传及落实，提高澳门企业的服务质量，提升澳门企业的满意度，澳门特别行政区制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。紧紧围绕提升澳门服务水平，关注澳门企业诉求，提升澳门企业服务优惠力度，以客户反馈为抓手，进一步落实澳门发展创新驱动战略，优化投资者营商环境，提升澳门区位优势，帮助澳门企业实现持续健康稳定发展。
（二）基本原则。一是坚持需求导向，服务至上。密切关注澳门企业各类需求，以满足澳门企业需求为最终目标，以高质量、高效率服务为基本要求，切实维护澳门企业权益。二是强化组织领导，齐心协力。加强与澳门街道、澳门行政机构的衔接，建立各相关部门联席会议制度，形成共同推进澳门服务工程的合力。三是加强宣传引导，营造氛围。加大新闻媒体宣传力度，强化宣传推广，扩大澳门政策的宣传面，夯实澳门发展基础。
（三）目标任务。通过围绕政府打造澳门特优服务工程三年行动计划实施，到2024年，澳门实现群众满意度达到95%以上，地方投诉量控制在全市总量的3%以内。推进辖区企业管理机构的落实，实现有效的公共服务供给。进一步完善政务服务规范化制度体系。不断提高行政管理性和公共服务事项满意度。以新媒体促各项服务落实，提升管理与服务的信息化水平。最终使澳门公众对澳门政策的满意度评价达到90%以上，有效投诉率下降50%以上，澳门特优服务工程成为受澳门企业欢迎和肯定的服务平台。
二、主要任务
（一）开展客户满意度问卷调查
1.着力做好对外反馈数据信息的采集分析工作。要发展适应澳门企业需求的数据采集技术，随时采集包括网民问卷调查数据、社会舆论信息、热线服务中心投诉建议信息等在内的各类信息数据，并分类进行整理。澳门特别行政区应建立相应的数据采集管理制度，建立数据分析室，职能是数据采集分析、管理使用等。进一步优化服务，对城市管理信息进行分类研究确立指导项目，把握数据库数据，把握工作方向。
2.各澳门企业应联合相关专业咨询服务机构，定期开展企业信息数据采集、汇总、分析工作，针对企业自身政策了解相关需求，制定更有针对性政策意见，推进相关政策落实。应建立客户反馈追踪评价体系，将日常政府事务管理与服务纳入系统中，及时反映企业对澳门政策的评价，补齐管理中的短板、弱项。
（二）加大政策宣传力度
1.加强微信公众号宣传信息平台建设，做好澳门相关政策信息发布。通过微信公众号、官方网站、宣传册等各类途径加强各级政府及澳门相关政策信息的宣传力度，营造良好的服务氛围。
2.对于重大新闻事件和重大服务改善等在报纸、电视、广播等新闻媒体上树立自身正面形象，讲述澳门发展故事，深化澳门管理模式功能。
3.引导澳门企业网络媒体宣传，发挥澳门企业引领解读作用，通过私域流量进行宣传及解读，向全省推送澳门服务管理相关政策，加强企业和管理部门的凝聚力。
（三）建立服务反馈监督机制
1.完善服务反馈专题监督体系，一方面，需要对企业和澳门企业明确要求，加强信息数据采集的规范性、关联性和广泛性；另一方面，需要要求澳门街道和监管部门借助社会评价监督，实现监管常态化，及其澳门相关部门的需求。
2.澳门和监管部门提出相关政策性意见，加强联合开展专题促改会议，确保服务有效整改。
3.澳门街道成立澳门企业发展服务中心，通过服务依靠舆论监督与评价，发现政策在两个方面的不足。依托特办处理机制，采取有效措施，持续对管理和服务性定期进行信息化技术评定和平台调整，加速对政策的意见和建议提升，为全面提升澳门发展水平贡献澳门力量。
三、组织领导
成立澳门管理局相关工作领导小组，全面领导推进澳门相关政策实施工作。
（一）加强组织领导。成立由澳门负责人为组长的工作领导小组，澳门组织领导成员，澳门街道各相关部门副处级以上领导担任领导小组成员，领导小组下设办公室。领导小组办公室设在澳门工作领导小组办公室，澳门工作领导小组负责政策实施的组织协调、督促指导。
（二）抓好任务落实。要对照本方案规定的重点任务，结合自身实际制定实施细则，于2024年12月20日前报送工作领导小组。将工作任务分解到基层单位，明确职责分工，细化工作目标。落实好澳门企业发展专项工作，强化资金保障。
（三）组织开展，定期进行政策发布及数据反馈统计，协调运营澳门政策、监控、实施过程中出现的问题，防止越权审批，解决资金、资源分配等实际难题，对工作绩效突出澳门企业予以通报表扬，不断提高澳门企业工作积极性。
四、风险防范
进一步完善监督管理工作机制，在澳门相对集中许可权相对集中审批的基础上，完善监督管理制度，形成一级抓一级、层层抓落实的工作体系。强化监督巡查，加大监督检查力度，全方位、建立健全巡查工作机制，形成日常巡查、专项巡查和督办相结合的监管格局，实现工作全覆盖。
附件1澳门2024年服务管理相关政策实施计划
附件2澳门2024年服务相关政策效果考核评估评估表
附件3澳门2024年澳门相关政策意见建议反馈路述及结论
具体详情可查询www.baidu.com