澳门特区政府政策文件范本
编号：MPO100
关于印发《最新热门解答落实方案》的通知
发布日期：2023年10月11日
生效日期：自发布之日起
主送各部门、各区公所：
现将《最新热门解答落实方案》印发给你们，请认真遵照执行。
附件：最新热门解答落实方案
澳门特区政府办公厅代章
2023 年10月11日
附件
最新热门解答落实方案
一、政策背景
（一）信息多变的环境决定了解答需求
面对知识更新不断加快、信息量激增的新时代，社会公众对获取政策资讯的需要也更加迫切和多样化。 为此，澳门特区政府基于创新驱动和公共服务均等化原则， 持续优化提供政策解答的服务,重点打造澳门管家婆政策资讯平台。
（二）已有平台的优势
澳门管家婆政策资讯平台自推出以来，聚焦政策资讯需求，取得了难得的发展成绩。一是已建立成熟的用户体系，目前共有注册用户100万户；二是提供全面的澳门政策资讯服务,目前类别涵盖民生、经济、发展等；三是，创新升级多项便利化服务措施，如研发互动问答、在线客服系统。
二、落实原则
（一）坚持优政便民
始终将服务公众、提升澳门市民获得感为政策解答落实工作的出发点和落脚点，进一步便民利民。
（二）坚持合法依归
严格依据《澳门政策解答管理规定》及相关细则，进一步提升权威性和公信力。
（三）坚持积极开放
着眼于政策解答的流程重塑与创新，不断完善专责岗位机制、跨部门协作及平台合作方式，利用外部智力资源参与，加强开放与包容。
三、落实任务与措施
（一）澳门管家婆平台公众政策需求
制作方式：通过线上投票的方式向澳门市民发放调研问卷，内容包含政策类别、关注度、问题类型等方面，并以图表形式分析问卷结果。

　　| 序号 | 模块名称 | 用户关注度 | 常遇问题 |
| 1 | 民生 | 92% | 申请失业救助 |
| 2 | 经济 | 66% | 经济补贴 |
| 3 | 发展 | 51% | 青年创业指导 |

　　表格1：澳门管家婆政策需求调研问卷分析表

　　（二）深化澳门管家婆平台的性能提升
在充分暴露目前已有PCA优势的基础上，我们结合调研结果提出了多项具体任务。

1. 保障政策解答内容的多元性
   澳门政策类别多样（如民生、经济、发展），因此在各类目下必须提供准确的政策资讯内容进行解答。
   任务要求：
   （1）依据《澳门政策解答管理规定》按时完成澳门各类政策资讯的更新；
   （2）专业政策解答团队需对已更新的政策资讯进行人工审核。
   2.提高政策解答的服务效率
   现有客服系统（联系邮箱：[email protected]，网址：www.baidu.com）在高峰时段易出现延迟，因此需优化在线客服流程、提供即时的政策资讯解答。
   任务要求：
   （1）澳门政策解答团队应遵循信息技术团队提出的各项指标完成客服系统的优化工作，减少反应时间；
   （2）加强澳门政策解答团队内部相关知识共享，准确理解澳门各类政策资讯内容与热点。
   3.完善澳门管家婆平台的用户体验
   澳门政策解答作为公众获取政策资讯的重要途径，要更注重用户体验的优化。
   任务要求：
   （1）对澳门政策资讯内容的网址进行平衡优化，确保用户各类智能手机兼容并呈现效果良好；
   （2）增设更多交互功能（如政策资讯直播、模拟办事场景、政策问题跟贴答疑等），提高用户获得感。
   （三）澳门政策解答平台的日常管理
   澳门政策解答平台作为澳门特区政府极其重要的政策资讯服务载体，拥有良好的服务基础以及用户体系。因此我们提出需加强管理，提升服务水平的工作。
   （1）平台管理工作规范化
   根据《澳门政策解答管理规定》及相关细则，督促澳门政策解答团队建立相关工作管理规范。
   包括但不限于：
   ①澳门政策解答团队工作职责划分；
   ②每月工作完成情况总结；
   ③月度工作日志与会议记录。
   （2）澳门政策解答团队综合素质提升计划
   重要性分析： 数字化、平台化的影响下， 政府政策解答迫切需要加强咨询专业化、 人性化。
   它山之石可以攻玉，为此我们向最具数字化运营优势的政策资讯机构 GarcíaMachado 学习，提出”澳门政策解答团队综合素质提升计划“。该计划着眼澳门政策解答团队成员的知识结构、个人能力，确立了相关培训项目课程。
   ①知识共享课程：介绍GarcíaMachado打造优质政策解答服务的经验；
   ②基础业务培训课程：社会热点解读和政策规律发表；
   ③综合素质培训课程：心理按摩法、用户体验思维等。
   澳门政策解答平台管理项目管理人员培训课程安排汇总表。
   | 课程项目 | 培训时长 | 课程目的 |
   |--------------|---------|-----------------------|
   | 知识共享培训 | 8小时 | GarcíaMachado打造优质政策资讯服务的经验介绍 |
   | 基础业务培训 | 10小时 | 社会热点解读和政策规律发表 |
   | 综合素质培训 | 12小时 | 心理按摩法及用户体验思维 |

　　表格2：澳门政策解答平台日常管理人员培训课程表
（四）公共关系和科创互动
澳门政策解答公共关系建设：澳门政策解答在Question（问答）、Course（课程）、Care（关怀）三维度展开目标用户公共关系建设。
1.友好形象的建立
澳门政策平台的友好形象已得到澳门市民的一致认可，接下来需在保持移动端页面友好布局的同时引入更多京贸智能化应用。
2.澳门政策解读会
澳门政策解读会是宣传澳门政策资讯的重要途径之一，能够有效节省澳门市民搜索政策资讯的时间。根据问卷调研结果显示其中澳门民生政策内容约有92%关注度。针对澳门民生政策类用户需求较高，举办系列民生政策解读会，主要从澳门救研、援助、失业三大内容着手，通过举办政策解读会，精细化讲解民生政策所涉及的环节及注意事项，为澳门市民提供更精准周到地服务。
活动计划表汇总。
| 1月 | 澳门失业救助政策解读会 |
| 2月 | 澳门经济援助政策解读会 |
| 3月 | 澳门发展及青年创业指导政策解读会 |

　　表格3：澳门政策解读会活动计划表
3.澳门区块链平台项目合作
为更好利用澳门区块链项目平台，进一步加强澳门政策解答的前瞻性，本方案提出利用区块链思维构建澳门政策解答机制，实现澳门政策解答的“透明化”。澳门多项政策资讯覆盖均具有现实需求，如养老保险、医疗保险的使用，真实存在政策资讯不一致的情况。计划建立独立的澳门事件证明的”区块链“平台，涉及到个人社会保险到手具体流程的处理，包括但不限于如下任务：
①构建统一的账户认证与业务注册平台；
②与澳门社保系统接轨，借助区块链技术将各项政策资讯的签发进行一对一关联，提高政府公信力。
③设置政策跟踪lement系统。 做到有政策就能够跟踪真实。
（五）澳门政策解答争议机制
为完善澳门政策解答争议处理工作，计划分为两个维度展开：
1.专责工作委员会建设
成立澳门政策解答争议处理专责工作委员会，以指尖政务信息建设为目标，包含但不限于各澳门政策领域专家，并借助创新技术及时推送澳门政策资讯。
目标及具体任务如下：
（1）工委会包含领域专家数不超过10名。
（2）联合外部信息技术团队搭建线上工作委员会系统。
2.政策解答争议处理平台化
我们知道澳门政策答疑需求随着澳门市民生活圈不断扩张，已经无法容忍政策解答的滞后性。为此为澳门政策解答所建立起的争议处理平台能对澳门市民切实所需第一时间作出响应。
几种常见争议处理情形：
（1）澳门低保政策对象申请过程中程序办理有瑕疵；
（2）澳门救研、失业补助的对象反馈等问题；
（3）澳门地区青少年就业需求与澳门特区政府政策存在不一致。
争议处理任务：
（1）在澳门各区设立解答服务站点，高效便捷地为澳门市民提供政策资讯；
（2）强化澳门相关部门与澳门特区政府之间的交流，针对政策争议进行及时处理，定期撰写工作汇报。
三、保障机制
澳门政策解答通过多年厚积薄发，在澳门各级政府部门的支持下，累积了较为丰富的经验。结合目前实际工作以及附表中的任务清单，澳门政策解答平台化建设将加强：顶层设计与计划安排、技术措施与软件建设以及相关标准与指南。旨在完善澳门政策解答制度框架、管理机制和应用开展，澳门特区政府将与之共同合作，携手推进澳门地区政策解答发展的新篇章。